Сервис Brandquad сократит время при заполнении информации о товарах на «те»
Дарья Лисовенко 22 февраля 2025 Время чтения ≈ 5 мин.
Что такое FRT
FRT (First Response Time) относится к периоду времени между моментом, когда клиент или пользователь задает вопрос или отправляет запрос, и моментом, когда он получает первый ответ от компании, службы поддержки или системы. Этот показатель часто используется для измерения эффективности и скорости работы службы поддержки или системы обратной связи.
Для чего используется оценка FRT
Оценка FRT используется в нескольких ключевых целях, особенно в сфере обслуживания клиентов и управления взаимодействием с ними:
- Измерение эффективности обслуживания. FRT служит индикатором того, насколько быстро команда поддержки реагирует на запросы клиентов. Это позволяет компаниям оценивать и оптимизировать свои процессы обслуживания.
- Улучшение удовлетворенности клиентов. Быстрый первый ответ может значительно повысить удовлетворенность клиентов, поскольку клиенты ценят внимание и стремление помочь им в кратчайшие сроки. Это создает положительный опыт взаимодействия с компанией.
- Управление ожиданиями клиентов. В некоторых случаях немедленный ответ может не содержать полного решения проблемы, но даже простое подтверждение, что запрос получен и над ним работают, может положительно сказаться на восприятии клиента.
- Повышение конкурентоспособности. В индустриях с высокой конкуренцией быстрое время ответа может стать значительным конкурентным преимуществом, отличая компанию от ее конкурентов.
- Прогнозирование и управление рабочей нагрузкой. Анализ данных о FRT помогает предвидеть пики обращений и планировать необходимые ресурсы для поддержания качественного уровня обслуживания.
- Идентификация проблемных областей. Высокое FRT может указывать на проблемы в процессах обслуживания, недостаток ресурсов или обучения сотрудников, требующие внимания и улучшения.
- Стратегическое планирование и улучшение процессов. Регулярный анализ показателей FRT может выявить тенденции и паттерны, которые могут быть использованы для стратегического планирования и улучшения внутренних процессов.
Как рассчитывается метрика FRT
Метрика FRT рассчитывается как разница во времени между моментом поступления запроса от клиента и моментом предоставления первого ответа на этот запрос со стороны компании или организации. Формула для расчета FRT может быть представлена следующим образом:
FRT=Время первого ответа−Время поступления запроса
Пример:
Предположим, клиент отправил запрос в службу поддержки через электронную почту в 12:00. Сотрудник службы поддержки прочитал и ответил на этот запрос в 12:45 того же дня.
Используя формулу, мы можем рассчитать FRT следующим образом:
- Время поступления запроса: 12:00
- Время первого ответа: 12:45
Таким образом, FRT в данном примере составляет 45 минут.
Эта метрика часто используется для анализа производительности и эффективности службы поддержки, а также для улучшения качества обслуживания клиентов путем стремления к сокращению времени ожидания ответа.
Общая методология опросов FRT
Общая методология опросов по оценке FRT включает в себя ряд шагов и процессов, направленных на измерение и анализ скорости реагирования службы поддержки на запросы клиентов. Вот основные этапы этой методологии:
- Перед началом опроса важно четко определить, какие цели вы преследуете. Это может быть улучшение качества обслуживания, сокращение времени ожидания ответа для клиентов или установление стандартов производительности для команд поддержки.
- Необходимо установить надежный механизм для отслеживания времени поступления каждого запроса и времени, когда был предоставлен первый ответ. Это может быть автоматизировано с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов, которое автоматически регистрирует эти временные метки.
- Соберите данные за определенный период. Это включает в себя точное время поступления каждого запроса и время отправки первого ответа по каждому запросу.
- Используйте собранные данные для расчета FRT для каждого запроса. Анализируйте среднее значение, медиану, минимальные и максимальные значения FRT, чтобы получить общее представление о производительности.
- Оцените результаты в контексте установленных целей и стандартов. Высокие значения FRT могут указывать на необходимость улучшения процессов обслуживания или на нехватку ресурсов.
- На основе анализа данных разработайте стратегии для улучшения времени реагирования. Это может включать в себя обучение сотрудников, улучшение процессов или внедрение новых технологий.
- Внедрите выбранные стратегии улучшения и продолжайте мониторинг FRT для оценки эффективности внесенных изменений.
- Регулярно повторяйте анализ FRT и корректируйте стратегии улучшения в соответствии с изменениями в производительности и обратной связью от клиентов.
Какой показатель FRT можно считать нормальным
Нормальный показатель FRT сильно зависит от отрасли, типа запроса, канала общения (электронная почта, телефон, онлайн-чат, социальные сети и т.д.) и ожиданий клиентов в конкретной нише. Вот несколько общих рекомендаций по каналам общения:
- Хороший стандарт: от 1 до 4 часов.
- Приемлемый стандарт: до 24 часов.
Для бизнес-критичных запросов или в индустриях с высокой конкуренцией компании могут стремиться обеспечить ответ в течение 1 часа.
- Хороший стандарт: от нескольких секунд до 1 минуты.
- Приемлемый стандарт: до 2-3 минут.
Онлайн-чаты обычно требуют немедленного или быстрого ответа, поскольку пользователи ожидают быстрой обратной связи в режиме реального времени.
- Хороший стандарт: мгновенно или в течение нескольких минут после начала вызова.
- Приемлемый стандарт: до 5 минут ожидания в очереди.
При телефонном общении клиенты ожидают почти мгновенного ответа, поскольку долгое ожидание может вызвать разочарование.
- Хороший стандарт: от 1 до 3 часов.
- Приемлемый стандарт: до 24 часов.
Социальные сети становятся все более популярным каналом общения с клиентами, и ожидания по времени ответа на них могут быть довольно высокими.
Эти показатели могут варьироваться в зависимости от конкретных условий и возможностей организации. Важно регулярно собирать обратную связь от клиентов и анализировать данные о FRT, чтобы определять, удовлетворены ли клиенты скоростью обслуживания и какие улучшения могут быть внесены для повышения их удовлетворенности.
к содержанию ↑Как улучшить FRT-метрику
Для улучшения метрики FRT можно предпринять следующие шаги:
- Используйте автоматизированные ответы и чат-ботов для быстрого реагирования на частые запросы.
- Организуйте запросы по приоритетам, чтобы сначала обрабатывать наиболее срочные или важные.
- Регулярно обучайте сотрудников, чтобы они были в курсе лучших практик и эффективных стратегий обслуживания.
- Добавьте дополнительные каналы общения с клиентами, такие как онлайн-чаты или социальные сети, для увеличения доступности.
- Оптимизируйте внутренние процессы и устраните бюрократию для более быстрого реагирования на запросы клиентов.
- Планируйте дополнительные ресурсы в периоды пиковой нагрузки, чтобы справляться с увеличенным объемом запросов.
- Интегрируйте различные инструменты и платформы обслуживания для ускорения доступа к информации и ресурсам.
- Регулярно собирайте обратную связь от клиентов по поводу их опыта общения с вашей службой поддержки и вносите соответствующие улучшения.
- Регулярно анализируйте данные о FRT и другие показатели обслуживания для выявления тенденций и областей для улучшения.
- Внедрите систему поощрений для сотрудников, демонстрирующих высокую эффективность и качество обслуживания клиентов.
Сосредоточив внимание на этих аспектах, организации могут значительно улучшить свою реакцию на запросы клиентов, повысить их удовлетворенность и лояльность.
Дата публикации: 22 февраля 2025 Обновлено: 26 февраля 2025
к содержанию ↑А что же с голосом?
Почему некоторые не любят ботов? Людей раздражают механические голоса без эмоций. Поэтому для виртуального помощника «Росконгресса» использовали синтез на базе ML-модели (machine learning) из маркетплейса голосов Aimyvoice и разметку для передачи естественных интонаций и эмоций.
Другой важный момент — как говорят. Для заказчика синтезировали несколько вариантов произношения для «спорных» слов. Например, можно было выбрать между «бейджем» и «беджем».
Руководитель отдела внедрения
Just AI
Это космический результат. В интеллектуальном IVR он встречается довольно редко и, как правило, достигается за гораздо больший период времени. Мы справились благодаря большому количеству материалов для обучения бота, использованию новых методик в разработке и оперативной обратной связи на всех этапах со стороны заказчика.
к содержанию ↑Что в кейсе ПМЭФ может удивить?
Нестандартный вариант маршрутизации звонков
Уже на этапе первичного дозвона абонент мог выбрать между оператором и виртуальным помощником. Обращения на любых языках кроме русского сразу автоматически переводились на сотрудника КЦ.
Обезличивание цифрового ассистента
В проекте использовался интеллектуальный IVR. Фактически это сотрудник, который не только говорит как человек, но и распознает естественную речь. Чтобы не вводить в заблуждение пользователей, бота оставили безымянным и не стали создавать виртуальную личность.
Следующая