Бесплатный телефон горячей линии РЖД и другие способы связи для пассажиров
РЖД – это крупнейшая транспортная компания в мире. В общей сложности она обеспечивает работой около 737 тысяч человек (по состоянию на 2018 год), а их чистая прибыль за предыдущий год по официальным данным порядка 140 млрд. рублей.
Вся наша страна пронизана железными путями с давних времён, сообщающимися друг с другом. С этих же времён начали формироваться стандарты и коваться уставы большого общества. Конечно, до наших дней эти формы дошли уже видоизменёнными, потому что время и социум вносят коррективы, но какие бы нормы не были, их стоит чтить и соблюдать обеим сторонам.
Также это должно распространяться на сервис и на стандарты качества в сфере обслуживания. Вот только здесь далеко не всегда бывает все, как положено. Уровень сервиса не всегда соответствует установленным стандартам, а пассажиры, оказавшись в таких ситуациях, чувствуют себя ущемлёнными, несправедливо обделёнными и даже не знают к кому обратиться за помощью.
Не стоит отчаиваться! У Железных дорог России существует телефонная линия, где клиенты в права задавать все насущные вопросы по обслуживанию или высказать претензии, касаемо качества сервиса. Допустим, этот способ не помог разрешить вам все неурядицы и разногласия,
1. Помощь пассажирам.
2. Основания для жалоб, претензий.
3. Подача жалобы. Обращение к главе РЖД.
5. Другие методы связи.
Генеральный директор компании РЖД считает, что обратная связь – основополагающий фактор для оценки качества работы организации. Попробуем прояснить этот короткий тезис и разобраться в том, какие каналы связи для получения обратного ответа используют лица представляющие интересы этой структуры. Во-первых, граждане могут воспользоваться телефоном справочной службы, который реализует их право на бесплатную консультацию.
Позвонить по номеру можно в любой время дня и ночи, а также из любой точки России. Линия для граждан работает по номеру 8-800-775-00-
00. Набрав данный номер, вы сможете выбрать суть обращения из уже представленных, либо соединят вас напрямую со специалистом центра, для вашего дальнейшего изложения информации. В общих чертах граждане, воспользовавшись линией связи могут узнать ответы на ряд вопросов:
когда отправится их состав и когда прибудет?
Сколько будет стоить билет? Можно ли брать с собой домашних питомцев и как? Сколько вещей можно увозить и чем обусловлено? Какие билеты считаются высшим классом и есть ли льготы и особенности при транспортировании инвалидов? Какие правила соблюдать в поездке с детьми? Как устроены поездки за границу, в страны СНГ? И конечно ещё огромное множество вопросов (в день поступает порядка 150 тысяч звонков от различных граждан по всей Федерации). Во-вторых, для пассажиров, которым не подошёл первый способ, всегда можно инициировать разбирательство с помощью письменного обращения (жалобы, претензии, рекомендации) через другие каналы связи, предоставляемые РЖД.
Основания для жалоб, претензий.
Жалоба и претензия – это инструменты для урегулирования конфликтов и споров между сторонами. Считается, что жалоба относится к административно-правовым отношениям, а претензия к гражданско-правовым. Так, используя эти формы письменных обращений, гражданин выражает свою волю и может требовать от другой стороны устранить нарушения своих интересов и интересов других граждан.
Также жалобу можно написать и на
бездействие другой стороны в решении вопроса. Рассмотрим ряд часто встречаемых причин:
— в поезде может быть недостаточно тепло или слишком жарко, не работает туалет, нет кипяченой воды и т.д;
— плесень, грибки или ещё какие-либо проявления нарушения санитарной гигиены внутри поезда;
— ваш багаж или груз не доставлен своевременно, что говорит обнаружении правил перевозки;
— и многое, многое другое.
или используя форму онлайн обращения на сайте. Вас проконсультируют по любым вопросам бесплатно.
Если имело место оскорбление вас со стороны сотрудников или иная грубость в ваш адрес, то следует направить претензию руководству, а если и это не поможет, то составляется исковое заявление в суд и привлечь прокуратуру. Данную сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте.
Добавим, что почти миллион сотрудников компании РЖД могут сталкиваться с нарушениями и бездействием в их решении со стороны руководства. Они также вправе обратится с жалобой и претензией в надзорный орган. Подать заявление в прокуратуру
может и сотрудник организации, при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган.
В вашем заявлении необходимо будет указать некоторые сведения и данные:
— наименование организации ответчика и куда направляется обращение, его адрес;
— ваши Ф.И.О. и место проживания как заявителя. Изложить суть вашей проблемы с уточнениями в виде даты, время и мечта происшествия.
Если гражданин точно понимает, какие права нарушены, то хорошо бы сделать ссылки на эти правовые акты. Документ составляется в свободной форме. Как ранее было упомянуто, можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД – http://www.rzd.ru/public-reception/portal/ru?STRUCTURE_ID=5216 , по форме, указанной на самом сайте.
В Электронной приёмной каждый гражданин может привлечь взор главы компании на какую-либо проблему. Постарайтесь писать кратко в деловом стиле, это увеличит ваши шансы в достижении понимания, постарайтесь не поддаваться эмоциям и необоснованным осуждениям, преждевременно.
Обращаясь в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00 клиент связывается с автоответчиком. Это снимает нагрузку с операторов, в решение статистически самых популярных вопросов, на которые заготовлены шаблоны ответов, на пример, порядок приобретения билетов. И как упоминалась ранее, в ситуации, когда ваш вопрос отличается от имеющихся
Другие контакты ОАО РЖД
к содержанию ↑ОАО РЖД: Горячая линия для пассажиров – быстрая и надежная помощь
Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» (далее – ЦСМ РЖД) обеспечивает информационно-сервисное обслуживание маломобильных пассажиров .
Контакты (круглосуточно, без выходных дней):
на сайте ОАО «РЖД» в разделе «Пассажирам» – подраздел «Пассажирам с ограниченными физическими возможностями» прием заявок в электронной форме.
Подробная информация об услугах для маломобильных пассажиров размещена на сайте компании ОАО «РЖД» (www.rzd.ru) в разделе «Пассажирам», подраздел «Пассажирам с ограниченными физическими возможностями».
Основные задачи ЦСМ РЖД:
· информирование об услугах, предоставляемых на железнодорожном транспорте маломобильным пассажирам;
· прием заявок на резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах;
· прием заявок на регистрацию инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске, для продажи электронных билетов на места для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах на сайте ОАО «РЖД» и в мобильном приложении «РЖД-Пассажирам»;
· прием заявок на включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов (при отсутствии такого вагона в составе поезда);
· прием заявок на сопровождение и оказание помощи на вокзалах пассажирам с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения.
Оформление билетов
Пассажиры, передвигающиеся в креслах-колясках (на носилках) могут оформить билеты на места для инвалидов с момента открытия продаж.
Билеты можно оформить в кассе предъявив «Индивидуальную программу реабилитации или абилитации инвалида» (далее – ИПРА) или иной документ (в том числе лечебного учреждения) с отметкой о необходимости использования кресла-коляски (носилок) или на сайте ОАО «РЖД», предварительно зарегистрировавшись в ЦСМ РЖД.
Инвалиды всех категорий и пассажиры, следующие при неотложных поездках в/из лечебных учреждений, когда по медицинским показаниям требуется исключение контактов с возможными носителями инфекционных заболеваний могут оформить билеты на места для инвалидов за 10 дней до отправления поезда и с даты открытия продаж в скоростные поезда «Сапсан». Билеты можно оформить только в билетной кассе, предъявив документ подтверждающий инвалидность (удостоверение инвалида или справка ВТЭК или МСЭ, ИПРА) или документ лечебного учреждения.
Для оформления электронных билетов на сайте ОАО «РЖД» необходимо зарегистрироваться в ЦСМ РЖД (доступно для пассажиров, передвигающихся в креслах-колясках или на носилках).
Кто может оформить заявку: пассажиры, передвигающиеся в креслах-колясках или на носилках.
Бланк анкеты для регистрации в ЦСМ РЖД размещён на сайте ОАО «РЖД» в разделе «Пассажирам» – подраздел «Пассажирам с ограниченными возможностями» – «Регистрация в Центре содействия мобильности». Также по обращению заявителя в ЦСМ РЖД бланк анкеты может быть направлен на электронную почту.
Анкету можно заполнить в электронном виде на компьютере и распечатать или оформить самостоятельно (от руки) печатными буквами. Поля, отмеченные знаком *, обязательны для заполнения.
При регистрации в билетной кассе необходимо предоставить «Индивидуальную программу реабилитации или абилитации инвалида». При наличии с указанием в ней информации о необходимости использования кресла-коляски (носилок) для передвижения.
Регистрация в билетной кассе доступна только для граждан России.
При регистрации через электронный адрес info@rzd.ru заполненную анкету, заверенную личной подписью, необходимо направить на электронный адрес info@rzd.ru в виде отсканированного или сфотографированного документа. К анкете необходимо приложить ИПРА; для иностранных граждан – иной документ, подтверждающий необходимость использования для передвижения кресла-коляски (носилок).
При регистрации через электронную заявку на сайте ОАО «РЖД» следует использовать аналогичные инструкции, указанные в электронной форме.
Срок регистрации в ЦСМ РЖД – не более 2 суток при направлении документов на электронный адрес и не более 4 суток – при подаче документов в билетную кассу.
Оформление электронных билетов доступно только после получения от ЦСМ РЖД уведомления о регистрации с указанием персонального номера (по указанному в анкете телефону или эл. адресу).
Кто может оформить заявку: пассажиры в соответствии с порядком оформления билетов (с момента открытия продаж для пассажиров, передвигающихся в креслах-колясках (на носилках) и за 10 дней до отправления поезда при наличии инвалидности или следовании в/из лечебного учреждения).
Срок подачи заявки: не менее 3 суток до даты отправления поезда.
Срок рассмотрения заявки: не более 3 суток со дня получения.
Кто может оформить заявку: пассажиры, передвигающиеся в креслах-колясках или на носилках, при отсутствии такого вагона в составе поезда. При оформлении проездных документов в кассе необходимо предъявить документ, подтверждающий необходимость использования кресла-коляски или носилок (ИПРА или иной документ).
Срок подачи заявки: более чем за 60 (90) суток до отправления поезда. Заявки, поданные после начала продажи билетов, рассматриваются, но технические возможности включения вагона в состав поезда в этом случае существенно ограничены.
Прием заявок прекращается за 14 рабочих дней до отправления поезда.
Срок рассмотрения: заявки рассматриваются индивидуально, исходя из наличия указанных вагонов и возможности включения в состав поезда дополнительного вагона или замены вагона одного типа на другой:
· не более 5 рабочих дней – в случае подачи заявки до даты открытия продажи проездных документов;
· не более 10 рабочих дней – в период продажи проездных документов.
Кто может оформить заявку:
Маломобильные пассажиры с инвалидностью I и II группы, имеющие стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения, дети-инвалиды, а также пассажиры, следующие на носилках и имеющие временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения или передвигающиеся в креслах-колясках с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения.
Срок подачи заявки: не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки
к содержанию ↑Оказание ситуационной помощи гражданам, относящимся к маломобильной группе населения
Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» работает в круглосуточном режиме без выходных дней.
Центр предоставляет информацию об услугах, оказываемых на железнодорожном транспорте Пассажирам с ограниченными физическими возможностями, и принимает заявки:
Заявка на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах
Срок подачи заявки – не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки, подать заявку можно позвонив по телефону 8-800-775-00-00 или направить на адрес электронной почты info@rzd.ru .
В случае отсутствия возможности совершения звонка в Центр мобильности ОАО «РЖД» просим Вас заблаговременно обратиться в билетную кассу пригородного сообщения .
Кто может оформить заявку: маломобильные Пассажиры с инвалидностью I и II группы, имеющие стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения, дети-инвалиды, а также Пассажиры, следующие на носилках и имеющие временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения или передвигающиеся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения * .
По заявкам на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах в Центре содействия мобильности ОАО «РЖД» маломобильным Пассажирам предоставляются следующие услуги:
- организация встречи на территории вокзального комплекса;
- сопровождение от/до транспортного средства по территории вокзального комплекса, его основным зонам (кассовые залы, залы ожидания и иные помещения обслуживания пассажиров, пассажирские платформы);
- оказание помощи при получении предоставляемых на вокзале услуг (оформление проездных документов (билетов));
- предоставление места на вокзале для временного пребывания Пассажира на период ожидания транспортного средства;
- предоставление кресла-коляски, вспомогательных технических средств для передвижения;
- оказание содействия при перемещении ручной клади, размер которой по сумме трех измерений не превышает 180 см, бесплатно для маломобильных Пассажиров.
*Оказание содействия при посадке/высадке маломобильных граждан (инвалиды-колясочники) в/из поезд(а) осуществляется при наличии специального оборудования (вспомогательных средств) совместно с владельцем инфраструктуры, как по предварительной заявке от маломобильного гражданина, так и при непосредственном обращении Пассажира в момент поездки (своими силами и с помощью других Пассажиров).
Отдел по обслуживанию пассажиров
на вокзалах и в электропоездах
АО «Экспресс-пригород»
(383) 229-25-67
с 8:00 до 17:00 пн-пт
Приёмная
АО «Экспресс-пригород»
(383) 229-26-71
с 8:00 до 17:00 пн-пт