Retention маркетинг
CRR (Customer Retention Rate) в маркетинге — это доля клиентов, которые продолжают пользоваться товарами и услугами компании в течение определенного периода. Метрика CRR служит для оценки эффективности усилий бизнеса по удержанию клиентов.
Customer Retention Rate — важнейший показатель в разработке и анализе программ лояльности, оценке качества обслуживания и т. д.
Формула расчета CRR
Процент удержания можно считать для конкретного товара или по всему ассортименту. Он рассчитывается по формуле:
Например, в начале месяца у вас было 500 клиентов, в конце — 450. А новых клиентов в этом месяце пришло 50.
CRR = (450 — 50) / 500 * 100% = 80%
Чем выше метрика CRR, тем успешнее компания удерживает клиентов, и наоборот.
Зачем удерживать клиентов
Работать на повышение CRR очень важно для любого бизнеса — и вот почему:
- Сохраненный и возвращенный клиент обходится дешевле нового, потому что он уже знаком с компанией и более лоялен к ней. А еще у него, скорее всего, есть сформированная потребность.
- Чем больше постоянных клиентов, тем больше повторных продаж и больше прибыль.
- Довольный постоянный клиент обычно советует бренд друзьям и знакомым, то есть помогает повышению узнаваемости компании, улучшению ее репутации, росту клиентской базы.
- Чем надежнее вы удерживаете клиента, тем меньше вероятность, что он уйдет к конкурентам и будет вносить вклад уже в их благосостояние.
- Люди, которые давно вас знают и заинтересованы в вас, — источник ценной обратной связи, необходимой для улучшения качества продукта и/или сервиса, а также пользовательского опыта.
Высокий CRR — это залог устойчивости и стабильного роста компании, укрепления ее репутации на рынке, увеличения ее доходов.
Какой CRR считать хорошим
Оптимальный для процент возврата клиентов — относительная величина, он зависит от тематики бизнеса и специфики продукта. Например, для сервиса, который работает по подписке, он будет гораздо выше, чем для производителя кухонь или автодилера.
Поэтому важно не только рассчитывать свой CRR, но и отслеживать его изменение во времени. Растущий CRR — признак того, что всё делается правильно, падающий — повод пересмотреть стратегию удержания и придумать что-нибудь новое.
Как удерживать клиентов и растить CRR
- Разработайте или усовершенствуйте программу лояльности. Скидки, бонусы, подарки, привилегии в обслуживании и т. д. для постоянных клиентов укрепляют связь с покупателями и стимулируют их возвращаться.
- Изучайте своих клиентов и персонализируйте предложения. Зная, кто именно ваши клиенты, чего они хотят и что ценят, вы можете отправлять им персонализированные рассылки со спецпредложениями, рекомендациями и так далее, на которые они с большей вероятностью отзовутся.
- Создавайте дополнительную ценность. Что важно для ваших клиентов, за что они могут больше вас зауважать? Это может быть, например, забота об экологии, благотворительные инициативы, участие в благоустройстве города, поддержка спорта…
- Запускайте ретаргетинг в рекламе, чтобы увеличивать количество касаний с потенциальными клиентами и не давать забыть о себе тем, кто уже вас знает.
- Совершенствуйте качество обслуживания. Чем быстрее и информативнее вы отвечаете на запросы, чем вежливее и компетентнее сотрудники, чем надежнее сервис, тем больше вероятность, что человек останется с вами и превратится в постоянного клиента и даже адвоката бренда.
- Стимулируйте написание отзывов. Просите довольных клиентов поделиться впечатлениями на рекомендательных площадках и в соцсетях, давайте за отзывы скидки и подарки. Во-первых, приятно оставаться клиентом бренда, который любят и ценят другие люди. Во-вторых, чем больше положительных мнений от существующих клиентов, тем выше лояльность к вам потенциальных.
- Общайтесь с клиентами. Будьте активны в соцсетях и рассылках, отвечайте на вопросы и комментарии пользователей, держите их в курсе новинок, спецпредложений, интересных событий в жизни компании (только действительно интересных — чтобы они не заскучали и не отписались).
- Будьте внимательны к отзывам и предложениям. Пусть люди видят, что их мнение важно и может на что-то повлиять, пусть чувствуют, что вы стремитесь стать к ним ближе и полезнее для них — и они не захотят ни на кого вас менять.
- Решайте проблемы. Чем быстрее вы обрабатываете жалобы и купируете недовольства, тем меньше ваши репутационные потери. Даже наоборот: быстрая реакция и компенсация ущерба — способ превратить рассерженного клиента в лояльного сторонника бренда. И даже создать инфоповод и виральный контент — как в истории с курьером «Двух берегов», который под камерой в лифте съел часть начинки с пиццы перед доставкой. Фирменная пицца «Прожорливый курьер» до сих пор есть в меню.
- Ищите новые способы стать лучше. Изучение клиентов, отзывы и предложения, опыт нештатных ситуаций может подсказать вам новые возможности укрепить связь с клиентами.
Об авторе
